(한국 IBM 글로벌비즈니스 서비스 대표)

역사상 한 번도 겪어보지 못했던 강력하고 강제적인 변혁이 전세계적으로 진행 중이다. 

국가 간의 이동을 제한하는 것으로 모자라 사람들이 모이는 장소를 폐쇄하고, 각종 이벤트는 물론, 올림픽마저 연기했다. 온라인 종교 활동이 장려되고, 사상 초유의 온라인 수업이 진행되고 있다. 코로나19의 확산은 국민 건강 문제를 넘어 새로운 삶의 방식에 적응할 수 있는가에 대한 시험 무대가 되고 있다.

기업에도 도전인 것은 마찬가지다. 예측할 수 없는 불확실성 속에서도 기업은 비즈니스를 이어 가야 한다. IBM 기업가치연구소(IBV)는 유례없는 상황에서도 광범위한 분야를 점검하고 판단을 내려야 하는 경영진이 우선적으로 챙겨야 할 사항을 다음과 같이 제안하고 있다.

첫째, 직원을 위해서는 재택근무 등 새로운 근무 방식 외에도 의료, 재정, 근무 장소 등 다양한 문제를 협의하고 조율할 수 있는 통합 부서 리더십 팀 구성이 필요하다. 영상 회의나 문서 공유, 업무용 채팅 등 온라인에서도 원활한 협업이 가능한 플랫폼이 준비되고, 새로운 공지나 정책 변경 등이 정기적으로 전달되어야 한다. 비상 연락망과 효율성 평가와 개선을 위한 피드백 시스템도 마련되어야 한다.

둘째, 고객 및 파트너에게는 평소와 같은 커뮤니케이션이 이루어지는 것이 중요하다. 또한 회사 제반의 안전성에 대한 명확한 정보를 제공해야 하며, 업무 장소, 업무 시간, 배송 예상 시간 등에 대한 변경은 지체없이 알려야 한다. 경영진은 보다 적극적으로 고객과 소통해야 한다. 또한 소셜미디어의 반응을 확인하고 대응하는 것도 필요하다.

셋째, 재무 및 운영과 관련해서는 주요 경영진이 동일한 대응을 할 수 있는 컨트롤 타워를 갖춰야 한다. 급작스러운 주문의 증감에도 최적화할 수 있는 디지털 플랫폼과 데이터를 통해 주문 패턴에 따라 자원을 조정하는 것도 필요하다. 또한 재고와 공급망을 확인해 수요와 공급이 맞는지 알려주는 시스템을 갖춰야 한다. 자동화, AI 도입을 고려한 인력 채용과 배치도 점검해야 하는 항목이다. 손익을 명확히 파악하고 노출된 문제를 해결할 수 있는 중단기 계획 또한 수립해야 한다.

마지막으로 기업은 지역사회와 긴밀한 관계를 맺고 있기 때문에 이를 위한 커뮤니케이션 계획을 수립해야 한다. 질병이나 현황에 대한 정보를 포함해 자사의 전문 지식이나 자원을 적극적이고 투명하게 공유하고 잘못된 정보는 제거하는 노력도 중요하다. 지역사회를 재정적이나 제품, 서비스로 지원하고, 의료 전문가를 지원하는 것도 필요하다.

이미 일상은 바뀌고 있다. 위기 기간 동안 전 사회에 뿌리내리고 있는 새로운 기대와 관행을 이전으로 되돌리기는 어려울 것이다. 기업은 더 이상 디지털화를 망설일 수 없으며, 오히려 적극적으로 변화를 주도하지 않으면 안 되는 시대가 도래했다. 개인이든 기업이든 이 전례 없는 ‘뉴노멀’ 방식에 적응하는 것만이 파괴적인 변화 속에서 결과를 최적화하는 길일 것이다.
(한국일보 2020.04.28)